Jakarta - CEO Salesforce, Marc Benioff, baru-baru ini mengungkapkan bagaimana kecerdasan buatan (AI) telah mempengaruhi struktur tenaga kerja di perusahaan mereka. Sepanjang tahun ini, sekitar 4.000 posisi dukungan pelanggan di Salesforce telah dipangkas karena pekerjaan tersebut mulai diambil alih oleh agen AI.
Dalam sebuah wawancara di The Logan Bartlett Show, Benioff menjelaskan, "Saya mengurangi dari 9.000 kepala jadi 5.000 karena membutuhkan lebih sedikit." Hal ini menandai perubahan besar dalam cara Salesforce mengelola layanan pelanggannya.
Meski melakukan pemutusan hubungan kerja besar-besaran, Benioff menyebut delapan bulan terakhir sebagai periode yang “paling menarik” dalam perjalanan perusahaan. Dia menegaskan bahwa reorganisasi yang dilakukan memberikan peluang kepada para pekerja untuk bertransisi ke area pekerjaan lain yang masih memerlukan sentuhan manusia.
"Saya menyeimbangkan jumlah staf pendukung seperti yang saya katakan, jadi sekarang bisa mengalokasikan staf pada penjualan. Jadi saya telah meningkatkan kapasitas distribusi saya," tambahnya.
Seorang juru bicara Salesforce menjelaskan bahwa sejak awal tahun ini mereka mulai mengoperasikan Help Agentforce, sebuah platform berbasis AI yang secara signifikan mengurangi jumlah kasus yang harus ditangani oleh manusia. "Kami tidak perlu secara aktif mengisi kembali peran teknisi dukungan. Kami memindahkan ratusan karyawan ke area lain seperti layanan profesional, penjualan, dan kesuksesan pelanggan," ungkapnya.
Benioff juga menyoroti bagaimana agen AI telah mengubah cara operasional layanan pelanggan di perusahaan itu. Tahun lalu, ribuan staf layanan Salesforce harus menangani langsung klien, kini sistem AI mengambil alih banyak interaksi tersebut.
"Jika kita melakukan percakapan ini setahun lalu dan Anda menghubungi Salesforce, akan ada 9.000 orang berinteraksi secara global di layanan cloud kami," ujarnya. Namun, Benioff juga mengakui bahwa kemampuan AI tetap terbatas, "Model bahasa besar ini bisa melakukan banyak hal, tapi tidak bisa melakukan segalanya."
Pergeseran ini menunjukkan bagaimana teknologi AI mulai merangkul dan menggantikan aspek-aspek pekerjaan tradisional, sekaligus membuka jalan bagi karyawan untuk beradaptasi dan berkembang di area bisnis baru.
